65.8%的人認為政府公開電話出現空號是一種行政不作為
工商局的電話，一直沒人接聽；民政局的3個號碼，一個沒人接，一個是傳真，一個一直占線；想聯系公安局，打114查號，只有一個傳達室電話，打過去居然是“錯誤號碼”……北京市海淀區市民小江，給記者講述了自己撥打多個部門電話的經歷，“每次電話接不通，心里都拔涼拔涼的。政府的電話怎么就那么難打？”
上周，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐新聞中心對3840人進行的一項調查顯示，76.0%的人撥打過政府部門的聯系電話。71.1%的人感覺政府部門的電話“不好打通”。
無人接聽、占線、空號成為撥打政府電話最易遇到的三大問題
調查中，53.8%的人撥打政府部門聯系電話是為了“咨詢信息”；44.7%的人目的是“投訴”；21.7%的人目的是“舉報”；20.4%的人是為了“求助”；16.5%的人是“預約辦事”；還有16.5%的人是為了“提建議”。
北京某IT公司CEO呂巖一直熱心于公益事業，他遇到相關事情就會給政府部門打電話，可是經常打不通。“即使接通了，也就是哼哼哈哈兩句，解決不了問題。”他給政府郵箱發郵件，也總是收到自動回復說收到了，從來得不到實質性回復。
前段時間，呂巖所在小區要選舉居委會干部，他給北京市民政局選舉辦公室打電話，是一個老太太接的電話，呂巖還沒說兩句，她就不停地說：“你可別來套我啊。”一會兒就掛斷了。
呂巖發現北京市很多井蓋都丟了，造成很大的安全隱患，也沒人貼個標語提示一下，他就摔進去過。于是呂巖撥打市長熱線反映這個問題，可至今也沒人告訴他問題是解決了還是沒解決。
“可能是政府的壓力太大，也可能是想回避吧。我覺得通過打電話解決問題挺難的，水平低的人沒法回答，水平高的人怕說錯話。”呂巖說。 受訪者撥打政府部門電話時都遇到什么樣的情況？排名第一的是“無人接聽”(68.7%)，第二是“占線”(47.0%)，第三是“空號”(20.9%)。15.3%的人遇到過“號碼錯誤”。9.0%的人遇到過“關機或欠費停機”。
對于政府電話難打，小江感觸頗深，他經常本著“不拋棄、不放棄”的精神不停撥打，可到最后也只能放棄，“難道這些電話真的是聾子的耳朵——擺設嗎？”后來有一次，小江到派出所排隊辦事，看到咨詢臺上有部電話機，電話機一直在響，但鈴聲非常小，不過來電顯示燈一直閃個不停，旁邊就坐著專門管咨詢的人，也沒忙什么事，可就是不接電話。小江一直觀察他，他就一直這樣，到了中午下班時間，直接收拾東西走了。
看到這兒，小江終于恍然大悟：難怪以前撥打電話，要么占線要么一直無人接聽！從此，小江再也不愿打任何政府部門的電話。
57.0%的人直言電話空號將影響政府公信力
公眾怎么看政府部門電話出現空號、停機等現象？調查中，只有4.7%的人對此持寬容態度，認為是“工作中的一時疏忽”。43.1%的人認為這說明“一些機關單位對政務公開執行不力”；59.6%的人認為是“政府網站重建輕管、形式主義”；64.8%的人直言，這說明在一些政府部門眼里，“民意可有可無”。
清華大學法學院副教授何海波，在接受本報記者采訪時表示，根據《政府信息公開條例》，政府有義務公開機構名稱、辦公地址、電話、電郵等基本通訊方式，一個單位至少應該有一個指定聯系方式，并且要有專人負責接聽電話。“但現在法律沒有落實，政府部門可以很容易地不公開信息，當事人要證明政府沒有履行法律義務很難。”
他說，空號問題歸根結底是政府信息公開不到位造成的。要解決這個問題，不能靠簡單的罰款等方法，因為會涉及舉證難、確定處罰主體難等操作性問題。要從根本上解決問題，還需落腳于“立法”與“司法”。目前有關政府信息公開的法律法規并不健全，需要針對電話接聽問題作出具體規定。在司法過程中，法院可以通過受理相關行政訴訟，從側面推動政府信息公開。
調查中，65.8%的人認為，政府電話出現空號是一種行政不作為；35.7%的人認為，公布空號等于向群眾發布虛假信息；57.0%的人直言，這將影響政府公信力。 呂巖建議，政府可以建立一個呼叫中心。呼叫中心可以起到分類、分流信息的作用。對老百姓提出的問題，已經有答案的就從數據庫中調出統一回復，因為很多人會問同樣的問題；對于沒有能力處理的問題，就記錄下來，轉到其他相關部門。
“老實說，有一些人打電話是在宣泄，他們需要有人聽他們說話。有效的電話或其他表達渠道，可以化解不良情緒。心理咨詢師也可以參與進來，就像香港的社工機構一樣。”呂巖還給這種機制起了個名稱——“軟維穩”。“與其把錢拿來‘硬維穩’，防止鬧事兒，還不如用來疏解社會的不良情緒，防患于未然。”
北京某高校社會學系教師(遵囑隱其名——編者注)表示，政府電話空號的問題，在各地都比較普遍，因為地方政府缺乏保持這個熱線的動力。地方政府的行政能力其實很強，沒人接聽，只能說明不重視，如果和“維穩”、“上訪”一樣，進入各級政府政績考核指標，就一定會有人接聽了。
他認為，良好的政府對民意應該敏感，光設熱線還不夠，最根本的是執政理念的變化，只是口頭上講“服務于民”遠遠不夠。（記者 黃沖 實習生 劉子曦）
