新華社北京４月２７日電（記者錢春弦）根據(jù)國家旅游局最新頒布實(shí)施的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，我國旅行社首次面臨按強(qiáng)迫購物次數(shù)對(duì)游客進(jìn)行賠償?shù)膰?yán)格規(guī)定。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益和理性維權(quán)，有助于旅行社行業(yè)優(yōu)勝劣汰。
記者２７日從國家旅游局獲悉，新版《標(biāo)準(zhǔn)》著重強(qiáng)調(diào)保護(hù)旅游者權(quán)益、促進(jìn)規(guī)范理性維權(quán)，特別是引導(dǎo)旅游市場(chǎng)重視提升旅游服務(wù)質(zhì)量。新版《標(biāo)準(zhǔn)》的最大亮點(diǎn)，就是對(duì)旅游購物的規(guī)范更加明確。新《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物的旅行社，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額２０％的違約金。未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時(shí)間的旅行社，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額１０％的違約金。此外，對(duì)未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用；擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目等等情況，新版《標(biāo)準(zhǔn)》都規(guī)定了旅行社承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新版《標(biāo)準(zhǔn)》也有利于保障正規(guī)旅行社的合法權(quán)益，引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。目前，我國一些正規(guī)大旅行社已經(jīng)達(dá)到甚至超過《標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的要求。由于新版《標(biāo)準(zhǔn)》的嚴(yán)格規(guī)定，一些不合規(guī)經(jīng)營的中小旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)會(huì)加大，將激發(fā)旅游市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰。攜程旅游副總經(jīng)理陳彥伊對(duì)記者表示，旅游行業(yè)長期存在單方面不履行合同、隨意降低服務(wù)質(zhì)量、欺詐或者強(qiáng)迫購物等違規(guī)行為，旅行社也經(jīng)常面臨各種旅游糾紛，今后在處理這些問題時(shí)，新版《標(biāo)準(zhǔn)》賠付標(biāo)準(zhǔn)明確，有法可依。從長期來看，新版《標(biāo)準(zhǔn)》有助于引導(dǎo)整個(gè)旅游行業(yè)走出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，把整個(gè)旅游行業(yè)的注意力引導(dǎo)到如何為客人提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)上去。對(duì)推動(dòng)早日確立我國旅游行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法律，引導(dǎo)旅游行業(yè)走上科學(xué)發(fā)展的軌道也有積極意義。
據(jù)介紹，新版《標(biāo)準(zhǔn)》另一大亮點(diǎn)是因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)提前較長時(shí)間通知游客，否則將承擔(dān)賠償責(zé)任，而且賠付標(biāo)準(zhǔn)提高。１９９７年版《試行標(biāo)準(zhǔn)》中，國內(nèi)游應(yīng)提前３天，出境旅游應(yīng)提前７天通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任并賠償旅游者已交預(yù)付款１０％違約金。新版《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定國內(nèi)旅游應(yīng)提前７日以上、出境旅游（含赴臺(tái)游）應(yīng)提前３０日以上通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并支付最高２０％違約金。
目前我國旅游行業(yè)倡導(dǎo)的是旅行社與旅游者以合同約定方式解決服務(wù)質(zhì)量糾紛。只有在沒有做出合同約定時(shí)，旅游行政管理部門或旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)才適用《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》處理。而新版《標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，由于不可抗力等客觀原因或旅游者個(gè)人原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新版《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于不能成行規(guī)定的通知有效期大大提前，并明確了更高的違約金。其實(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)區(qū)別不同區(qū)域，東南亞或周邊出境游，預(yù)訂高峰往往出發(fā)前２、３周甚至更短，客觀難度較大。而行程變更等情況有時(shí)也與航空公司以及酒店等有關(guān)系，《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范了旅行社賠償標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)酒店和航空公司等相關(guān)行業(yè)并沒有約束力。對(duì)此，陳彥伊認(rèn)為，我國旅游業(yè)的深層次問題，根治和規(guī)范需要更高層次的《旅游法》出臺(tái)以及更嚴(yán)格的市場(chǎng)監(jiān)管。
